Services Rhône-Alpes

Outil 1 — Ma cartographie des connaissances

Son tableau. Une ligne par activité : plus une tâche est fréquente, importante et dépendante d'une seule personne, plus elle doit être documentée vite.

Activité	Qui la réalise	Fréquence	Si elle n'est pas faite	Connaissance requise	Dépendance à une personne	Catégorie	Priorité sur 5	Décision

Outil 2 — Mon modèle de procédure

Son format standard. Renseignez l'en-tête une fois : les trois modèles le reprennent.

Renseignez-les une fois : tous les modèles ci-dessous les reprennent.

Nom de la procédureSon objectifLe responsableLa fréquenceTemps nécessaireVersion

Fiche procédure — le format complet

PROCÉDURE : [Nom]
Version [Version]

OBJECTIF
[Objectif]

RESPONSABLE
[Responsable]

FRÉQUENCE
[Frequence]

TEMPS NÉCESSAIRE
[Temps]

DÉCLENCHEUR
Quand cette procédure s'applique-t-elle ?


OUTILS NÉCESSAIRES
-
-
-

ÉTAPES
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

POINTS DE VIGILANCE
-
-
-

— C'est la partie qu'on saute et celle qui a le plus de valeur : elle contient ce que vous avez appris en vous trompant.

EN CAS DE PROBLÈME
Contacter :
Que faire en attendant :

— Sans ce champ, la première difficulté ramène la personne vers vous, ce qui annule l'intérêt d'avoir documenté.

DOCUMENTS ASSOCIÉS
-
-

Créée le :
Dernière mise à jour :
Prochaine révision :
Responsable de la mise à jour :

Checklist opérationnelle

CHECKLIST — [Nom]

Quand : [Frequence]
Responsable : [Responsable]

[ ] 
[ ] 
[ ] 
[ ] 
[ ] 
[ ] 
[ ] 

SI QUELQUE CHOSE CLOCHE
Contacter :

Dernière mise à jour :

— Toutes les procédures ne nécessitent pas plusieurs pages. Une checklist réduit la charge mentale et les oublis.

Mon arborescence

ENTREPRISE
  Présentation
  Organisation
  Contacts

COMMERCIAL
  Prospection
  Devis
  Relances
  Vente

CLIENTS
  Accueil
  Suivi
  SAV
  Réclamations

ADMINISTRATIF
  Facturation
  Comptabilité
  Contrats

MARKETING
  Réseaux sociaux
  Google
  E-mailing

RESSOURCES HUMAINES
  Recrutement
  Intégration
  Formation

OPÉRATIONNEL
  Procédures
  Checklists
  Modes opératoires

— L'outil est secondaire. Ce qui compte : structure, simplicité, accessibilité, mise à jour.

— Choisissez surtout un outil que vos collaborateurs ouvrent déjà.

Outil 3 — Mon registre de procédures

Une information obsolète peut être pire que l'absence d'information, parce qu'on lui fait confiance. Les révisions dépassées se comptent ici.

Procédure	Dossier	Responsable	Version	Créée le	Dernière mise à jour	Prochaine révision	Testée par quelqu'un d'autre ?	État

Outil 4 — Le test des cinq minutes

Ses sept questions. Une procédure qui ne répond pas aux sept ramènera la personne vers vous.

0%

QUOI — la tâche à réaliser est claire
POURQUOI — l'objectif est expliquéCelui qu'on omet le plus. Qui comprend l'objectif adapte quand la situation s'écarte.
COMMENT — les étapes sont numérotées et suivables
AVEC QUOI — les outils sont listés
QUAND — le moment ou le déclencheur est précisé
QUEL NIVEAU DE QUALITÉ — le résultat attendu est décrit
EN CAS DE PROBLÈME — qui contacter est indiqué
Une personne compétente mais non experte l'a lue et a comprisLe seul test qui compte vraiment. Demandez-lui : pourrais-tu faire cette tâche uniquement avec ça ?

Outil 5 — Mes cinq niveaux de délégation

Le nombre de tâches arrivées au niveau 5 est le seul chiffre qui compte. Beaucoup s'arrêtent au niveau 2 et le confondent avec de la délégation.

Tâche	À qui	Niveau actuel	Procédure associée	Temps que cela me prenait	Prochaine étape

Outil 6 — Les sept erreurs à éviter

Un auto-audit. Cochez celles que vous ne commettez pas.

0%

Mes procédures sont courtesVingt-cinq pages ne seront pas lues.
Je ne cherche pas à tout documenter
J'écris pour la personne qui exécute, pas pour moi
Chaque procédure a un responsable
Mes procédures sont mises à jour
Mes documents se retrouvent facilement
Je documente aussi les décisions, règles et savoir-fairePas uniquement les tâches opérationnelles.

Outil 7 — Mon parcours d'intégration en 5 jours

Son parcours. Au bout : un collaborateur qui ne dépend plus exclusivement d'une personne pour obtenir ses informations.

0%

Outil 8 — Mes indicateurs

Ses cinq indicateurs. Le deuxième est le plus honnête : il se mesure sans effort et ne peut pas être flatté.

Période

Ma base

Cette période Précédent Objectif État

1 Procédures rédigées —

2 Procédures à jour —

3 Révisions dépassées —

Mon impact

Cette période Précédent Objectif État

4 Questions qui me remontent S'il ne baisse pas, la base n'est pas utilisée, quel que soit le nombre de procédures écrites. —

5 Jours pour rendre autonome j — j

6 Tâches réellement déléguées —

7 Erreurs constatées —

8 Tâches dépendant encore de moi seul —

Chaque période enregistrée est comparée à la précédente.

Outil 9 — Mon plan sur 30 jours

Quatre semaines, quatre objectifs chiffrés.

0%

Créer sa base de connaissances interne

Introduction

À la fin de cette formation, vous aurez

Votre boîte à outils